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Sind Chats und Chatbots im Recruiting sinnvoll?

von Martin Wilbers

Sie verbreiten sich rasant: Chats und Chatbots werden von immer mehr Unternehmen in der Kundenkommunikation eingesetzt. Aber sind sie auch für Recruiting-Themen geeignet?

Es ist schon ziemlich angenehm. Wer keine Lust hat in Warteschleifen zu hängen oder auf eine E-Mail-Antwort zu warten, findet auf vielen Kundenservice-Seiten immer häufiger das Angebot eines Chats. Am anderen Ende sitzen aber nicht immer auch Kundenservice-Mitarbeiter, die die Frage der Kunden beantworten. Chatbots, also eine entsprechend programmierte Software, antworten automatisiert auf bestimmte Kundenanfragen, wobei sie sich vor allem an Schlüsselbegriffen orientieren, die im vom Kunden eingegebenen Anliegen vorkommen. Aber sind derlei Angebote auch etwas für die Arbeitgeberkommunikation

Kommt drauf an, meinen wir. In unserer unlängst veröffentlichten Studie zum digitalen Recruiting in Nordbayern, haben wir Unternehmen und potentielle Bewerber nach dem Einsatz von Chats befragt. Dabei wurde sichtbar, dass nur wenige Unternehmen etwa einen Bewerberchat oder Chatbots einsetzen. Je jünger die Bewerberzielgruppe allerdings ist, desto eher stößt ein solches Angebot auf Gegenliebe. Schnell, unkompliziert und direkt. 

Die Applicant Journey („Bewerberreise“) von der ersten Kontaktaufnahme mit einem potentiellen Arbeitgeber bis zum Durchlauf durch den kompletten Bewerberprozess ließe sich mit Hilfe von Chats durchaus hilfreich ergänzen. Bewerber erhalten durch einen Chat einen direkten Draht in die Personalabteilung über einen schnellen und gewohnten Kommunikationskanal. Die HR-Mitarbeiter können mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten und sind nicht mehr allzu sehr an das Telefon gebunden. 
Via Chatbots könnten zudem Standardfragen, etwa zum Status einer Bewerbung oder nach dem Kontakt zu einem Ansprechpartner, automatisiert und ressourcenschonend eingesetzt werden. 

Ganz verzichten sollte man aber auf einen „richtigen Menschen“ in Sachen Chat nicht. Menschen identifizieren sich mit Menschen und gerade etwas kompliziertere Anliegen dürften einen Chatbot überfordern. Es sollte keinesfalls der Eindruck entstehen, dass Mitarbeiter und potentielle Mitarbeiter nicht persönlich betreut werden. 

In unserer Studie zeigte sich, dass Bewerber eine regelmäßige Kommunikation mit dem Arbeitgeber während des Bewerbungsdurchlaufes vermissen. Nur wenige Unternehmen bieten etwa einen gezielten Bewerber-Newsletter an, der über verschiedenen Themen rund um das Unternehmen, die Bewerbung und den Prozess informiert. Chat-Technologien oder etwa der Einsatz von bestehenden Messenger-Diensten könnten hier sinnvolle Dienste leisten. 

Auch für die interne Kommunikation können Chatdienste einen effizienten Dienst erfüllen. Beispielsweise bei Krankmeldungen oder Suchanfragen. Wir halten es durchaus für sinnvoll, den Einsatz von Chatbots und Chatsystemen zu prüfen, wenn deren Einsatz zu der jeweiligen Mitarbeiter- und Bewerberzielgruppe eines Unternehmens passt. Die Nutzung solcher Technologien kann einen positiven Beitrag zur Arbeitgebermarke leisten. Gerade dann wenn ein Unternehmen auf der Suche nach technologieorientierten Fachkräften ist. 

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